A ver, seamos sinceros, en este mundo del marketing digital y los negocios, a veces nos obsesionamos con conseguir nuevos clientes, ¡y es normal! Pero, ¿alguna vez te has parado a pensar en cuánto vale realmente un cliente a lo largo de toda su relación con tu empresa? Ahí es donde entra en juego un concepto clave que te puede cambiar la perspectiva por completo: el Customer Lifetime Value, o CLTV, ya que se trata de una métrica que nos va a ayudar en cierta medida a evaluar nuestra estrategia de funnel de mentas. Si quieres dejar de ver a tus clientes como transacciones puntuales y empezar a construir relaciones rentables a largo plazo, ¡este artículo es para ti! Te prometo que, después de leerlo, verás tu negocio con otros ojos y sabrás exactamente qué es el customer lifetime value y cómo calcularlo para tomar decisiones más inteligentes. ¡Vamos allá!

¿Qué es el customer lifetime value?

El customer lifetime value que es, en esencia, es una métrica que estima el ingreso total que una empresa puede esperar obtener de un solo cliente durante toda la duración de su relación comercial. Imagínalo como el valor presente neto de todos los flujos de caja futuros que un cliente generará para tu negocio. No se trata solo de la primera compra, sino de todas las compras repetidas, las recomendaciones a otros clientes y, en general, todo el valor que ese cliente aporta a tu empresa a lo largo del tiempo. Es por ello que se diferencia del custormer journey mapping, ya que esta se trata más de una experiencia de usuario.

Entender el CLTV es crucial porque te ayuda a:

  • Tomar decisiones de marketing más informadas: Saber cuánto vale un cliente te permite determinar cuánto estás dispuesto a invertir en adquirir uno nuevo.
  • Identificar a tus clientes más valiosos: Al conocer el CLTV de tus diferentes segmentos de clientes, puedes enfocar tus esfuerzos en retener y fidelizar a aquellos que generan más ingresos a largo plazo.
  • Evaluar la rentabilidad de tus estrategias de retención: Si sabes cuánto valor aporta un cliente a lo largo del tiempo, puedes medir el impacto de tus programas de fidelización y otras iniciativas de retención.
  • Mejorar la satisfacción del cliente: Un CLTV alto suele ser un indicador de que tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios y que tienen una buena experiencia con tu marca.

En definitiva, el CLTV te da una visión a largo plazo del valor de tus clientes, permitiéndote tomar decisiones estratégicas que impulsarán el crecimiento sostenible de tu negocio.

Etapas del ciclo de vida del cliente

Para entender mejor el ciclo del vida del cliente y cómo influye en el CLTV, es útil conocer las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente:

  1. Adquisición: Es la etapa en la que atraes a nuevos clientes a tu negocio a través de tus esfuerzos de marketing y ventas. El coste de adquisición (CAC) es un factor clave en esta etapa.
  2. Activación: Una vez que has adquirido un cliente, el objetivo es que utilice tus productos o servicios por primera vez y experimente su valor. Una buena experiencia de onboarding es fundamental en esta etapa.
  3. Retención: El objetivo en esta etapa es lograr que los clientes sigan comprando y permanezcan fieles a tu marca a lo largo del tiempo. Las estrategias de fidelización y la atención al cliente juegan un papel crucial.
  4. Referencia: Los clientes satisfechos pueden convertirse en embajadores de tu marca y recomendar tus productos o servicios a otros, generando nuevos clientes a un coste menor.
  5. Ingresos: Es la etapa en la que el cliente realiza compras y genera ingresos para tu negocio. El valor promedio de la compra y la frecuencia de compra son importantes aquí.

Comprender en qué etapa se encuentran tus diferentes segmentos de clientes te permite adaptar tus estrategias y maximizar su valor a lo largo de todo su ciclo de vida, impactando directamente en el CLTV.

Fórmula del customer lifetime value y cómo calcularla

Ahora viene la parte práctica: ¿cómo se calcula este famoso CLTV? Existen diferentes maneras de hacerlo, desde fórmulas más sencillas hasta modelos más complejos que tienen en cuenta múltiples variables. Aquí te presento una de las fórmulas más comunes y fáciles de entender, junto con los pasos para calcularla:

Fórmula básica del Customer Lifetime Value:

CLTV = (Valor promedio de la compra x Frecuencia de compra anual x Vida promedio del cliente en años) – Coste de adquisición del cliente

Vamos a desglosar cada uno de estos elementos y ver como calcular el customer lifetime value paso a paso:

  1. Valor promedio de la compra: Calcula el ingreso promedio que genera un cliente cada vez que realiza una compra. Para obtener este dato, puedes dividir el ingreso total por el número total de compras realizadas por tus clientes durante un período específico (por ejemplo, un año).
  2. Frecuencia de compra anual: Determina cuántas veces al año, en promedio, un cliente realiza una compra en tu negocio. Para calcularlo, puedes dividir el número total de compras realizadas por tus clientes durante un período específico entre el número total de clientes.
  3. Vida promedio del cliente en años: Estima cuánto tiempo, en promedio, un cliente permanece fiel a tu marca y sigue realizando compras. Este dato puede ser más difícil de obtener con exactitud, especialmente si tu negocio es nuevo. Puedes basarte en datos históricos si los tienes, o realizar una estimación basada en la tasa de retención de clientes (el porcentaje de clientes que permanecen activos durante un período determinado). Una forma sencilla de estimar la vida promedio del cliente es calcular el inverso de la tasa de abandono (1 / tasa de abandono).
  4. Coste de adquisición del cliente (CAC): Calcula cuánto te cuesta, en promedio, adquirir un nuevo cliente. Para obtener este dato, divide el total de tus gastos de marketing y ventas durante un período específico entre el número de nuevos clientes adquiridos durante ese mismo período.

Una vez que tengas estos cuatro datos, simplemente introdúcelos en la fórmula para obtener una estimación del customer lifetime value formula.

Ejemplo de cálculo de customer lifetime value

Imagina que tienes una tienda online de café por suscripción. Tus datos anuales son:

  • Ingreso total: 50.000 €
  • Número total de compras: 2.500
  • Número total de clientes: 500
  • Tasa de abandono anual: 20% (lo que significa que la vida promedio del cliente es 1 / 0.20 = 5 años)
  • Gasto total en marketing y ventas: 10.000 €
  • Número de nuevos clientes adquiridos: 100

Calculamos cada elemento:

  1. Valor promedio de la compra: 50.000 € / 2.500 compras = 20 € por compra
  2. Frecuencia de compra anual: 2.500 compras / 500 clientes = 5 compras por cliente al año
  3. Vida promedio del cliente: 5 años
  4. Coste de adquisición del cliente: 10.000 € / 100 clientes = 100 € por cliente

Ahora, aplicamos la fórmula del CLTV:

CLTV = (20 € x 5 compras x 5 años) – 100 €

CLTV = (500 €) – 100 €

CLTV = 400 €

Esto significa que, en promedio, cada nuevo cliente que adquieres generará un valor de 400 € para tu negocio a lo largo de su relación contigo.

Conclusión

En conclusión, el Customer Lifetime Value es una métrica fundamental que te permite entender el verdadero valor de tus clientes a largo plazo. Calcularlo, aunque sea con una fórmula sencilla al principio, te proporcionará información valiosa para tomar decisiones más inteligentes en tus estrategias de marketing, ventas y retención. Dejar de centrarte únicamente en la adquisición y empezar a cultivar relaciones duraderas con tus clientes más valiosos es la clave para un crecimiento sostenible y rentable. Así que, ¡manos a la obra! Calcula tu CLTV y empieza a sacarle el máximo partido a cada uno de tus clientes.

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